Herramienta le quita 'chicharrón' a empresas: mantiene contentos a clientes

En los últimos años, el servicio al cliente ha tomado un papel más visible dentro de las operaciones empresariales. La incorporación de nuevas tecnologías ha permitido explorar alternativas que buscan agilizar la atención, especialmente en canales digitales.

En Colombia, muchas empresas han comenzado a utilizar chatbots como parte de sus canales de contacto. Esta herramienta automatiza respuestas y puede funcionar en aplicaciones como WhatsApp o sitios web. Su implementación responde a una necesidad práctica: atender solicitudes frecuentes de forma más rápida, sin depender exclusivamente de personal humano.

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Le alivian 'chicharrón' a empresas

Según datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, cerca del 38 % de las empresas en el país que comercializan productos o servicios por internet utilizan algún tipo de asistente virtual. Esta tendencia no se limita a grandes compañías; también hay presencia en pequeñas y medianas empresas.

El uso de chatbots se ha extendido en sectores donde las consultas recurrentes son comunes. Algunas de estas herramientas permiten procesar pedidos, responder dudas básicas o dar información sobre medios de pago y tiempos de entrega. En algunos casos, han sido adaptadas a canales como WhatsApp para facilitar su acceso a los usuarios.

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Impacto en los tiempos de respuesta

Varias empresas que han implementado chatbots reportan reducciones en los tiempos de respuesta. Algunos datos recopilados por gremios del sector indican que este tipo de herramientas han contribuido a disminuir hasta en un 70 % el tiempo que toma resolver una solicitud básica.

Adicionalmente, se han observado mejoras en la organización de los canales de atención, ya que las consultas más complejas pueden ser derivadas a personas, mientras que las más sencillas son resueltas por el sistema automatizado.

Preferencia de usuarios por los asistentes virtuales

Estudios como los publicados por Zendesk señalan que el 65 % de los usuarios estaría dispuesto a interactuar con chatbots para resolver dudas simples, como el estado de un pedido o la disponibilidad de un producto. La posibilidad de contar con atención fuera del horario habitual es uno de los factores que explican esta preferencia.

No obstante, existen desafíos. Uno de ellos es el diseño de un lenguaje que no resulte mecánico o confuso. Algunas empresas han optado por entrenar sus sistemas con información contextual que permita una interacción más fluida.

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Panorama de la inteligencia artificial conversacional

El crecimiento de esta tecnología se proyecta en diferentes regiones. De acuerdo con la firma Gartner, se estima que para 2026 el mercado de IA conversacional en América Latina podría superar los 2.000 millones de dólares. Este dato incluye tanto software como servicios relacionados con asistentes virtuales, entre ellos los chatbots.

En el caso colombiano, la adopción de estas herramientas continúa en proceso. Algunas empresas han mostrado interés en integrarlas como complemento y no como sustituto de la atención presencial o telefónica. La clave está en encontrar un equilibrio entre automatización y atención personalizada.

En ciudades como Bogotá, donde muchas pequeñas empresas manejan contacto directo con sus clientes a través de redes sociales, el uso de chatbots ha comenzado a formar parte de sus estrategias de atención. Su uso, sin embargo, varía según el tipo de negocio, el volumen de interacciones y el perfil del cliente.